Ao clicar em um ticket, várias informações e possíveis ações são disponibilizadas:
1. Ao topo, ao lado direito
1.1. Uma engrenagem disponibiliza configurações de respostas (devido as configurações atuais, esse item não deve modificado)
1.2. Um "marca texto" para definir uma cor para marcação lateral (bolinha que aparece ao lado esquerdo, na barra ao lado esquerdo) do ticket
1.3. Numeração e setas para nagação entre os tickets
2. Ao topo, ao centro
2.1. Bola com iniciais ou imagem: identificação da pessoa em atendimento. Colocar o mouse sobre ela (ou em qualquer um dos locais que ela apareça, no restante da página) exibe dados sobre a pessoa
2.2. Título do ticket
2.3. Número do ticket (que pode ser clicado para copiá-lo) e a data de criação (colocar o mouse sobre este item, ou qualquer outra referência a tempo, exibe a exata data e hora de criação ou modificação
3. Corpo da área de texto
3.1. Textos da pessoa
3.1.1. A área de texto maior exibe o texto e anexos
3.1.2. O círculo ao lado direito é a identificação da pessoa
3.2. Ações na parte inferior
3.2.1. O primeiro item pode aparecer como "marcar como INTERNO" (enquanto dentro do Helpdesk, o item para de ser exibido para a pessoa e muda para "marca como PÚBLICO") ou "marcar como PÚBLICO" (enquanto dentro do Helpdesk, o item passa a exibido para a pessoa e muda para "marca como INTERNO")
3.2.2. O segundo item é o "responder". Ele abre uma área de resposta que será enviada como email para a pessoa
3.2.3. O terceiro item é "encaminhar". Ele encaminha o ticket como email para um email informado (a ser preenchido em seguida)
3.2.4. O quarto item é "dividir". É usado para abrir um ticket a partir do item ao qual ele está embaixo. É aconselhado para usar quando a pessoa começa uma segunda ou terceira solicitação sem ter relação com o ticket original
4. Barra ao lado direito, informações sobre o ticket
4.1. O único item fixo dessa região é o assinalado como "Tíquete". Ele traz informações sobre a abertura do ticket
4.2. Dados do ticket
4.2.1. Foi adicionado o CPF da pessoa (seta vermelha): Ele é obrigatório
4.2.3. Nome e número do edital (seta azul): não é obrigatório
4.2.4. Número de inscrição (seta ciano): número de inscrição da pessoa no processo seletivo. Não é obrigatório
4.2.5. Grupo: quando assinalado, um grupo de pessoas (específico ou geral) será atribuído para atendimento. É obrigatório
4.2.6. Proprietário (seta verde): é a pessoa que está atendendo agora. É obrigatório (mesmo que para deixar em branco). Quando assinalado, o ticket passa a aparecer na lista de tickets atribuídos a pessoa
4.2.7. Estado (seta amarela): é o estado atual do ticket. DEVE ser modificado, de acordo com o desenvolvimento do atendimento
1.2. Um "marca texto" para definir uma cor para marcação lateral (bolinha que aparece ao lado esquerdo, na barra ao lado esquerdo) do ticket
1.3. Numeração e setas para nagação entre os tickets
2. Ao topo, ao centro
2.1. Bola com iniciais ou imagem: identificação da pessoa em atendimento. Colocar o mouse sobre ela (ou em qualquer um dos locais que ela apareça, no restante da página) exibe dados sobre a pessoa
2.2. Título do ticket
2.3. Número do ticket (que pode ser clicado para copiá-lo) e a data de criação (colocar o mouse sobre este item, ou qualquer outra referência a tempo, exibe a exata data e hora de criação ou modificação
3. Corpo da área de texto
3.1. Textos da pessoa
3.1.1. A área de texto maior exibe o texto e anexos
3.1.2. O círculo ao lado direito é a identificação da pessoa
3.2. Ações na parte inferior
3.2.1. O primeiro item pode aparecer como "marcar como INTERNO" (enquanto dentro do Helpdesk, o item para de ser exibido para a pessoa e muda para "marca como PÚBLICO") ou "marcar como PÚBLICO" (enquanto dentro do Helpdesk, o item passa a exibido para a pessoa e muda para "marca como INTERNO")
3.2.2. O segundo item é o "responder". Ele abre uma área de resposta que será enviada como email para a pessoa
3.2.3. O terceiro item é "encaminhar". Ele encaminha o ticket como email para um email informado (a ser preenchido em seguida)
3.2.4. O quarto item é "dividir". É usado para abrir um ticket a partir do item ao qual ele está embaixo. É aconselhado para usar quando a pessoa começa uma segunda ou terceira solicitação sem ter relação com o ticket original
4. Barra ao lado direito, informações sobre o ticket
4.1. O único item fixo dessa região é o assinalado como "Tíquete". Ele traz informações sobre a abertura do ticket
4.2. Dados do ticket
4.2.1. Foi adicionado o CPF da pessoa (seta vermelha): Ele é obrigatório
4.2.3. Nome e número do edital (seta azul): não é obrigatório
4.2.4. Número de inscrição (seta ciano): número de inscrição da pessoa no processo seletivo. Não é obrigatório
4.2.5. Grupo: quando assinalado, um grupo de pessoas (específico ou geral) será atribuído para atendimento. É obrigatório
4.2.6. Proprietário (seta verde): é a pessoa que está atendendo agora. É obrigatório (mesmo que para deixar em branco). Quando assinalado, o ticket passa a aparecer na lista de tickets atribuídos a pessoa
4.2.7. Estado (seta amarela): é o estado atual do ticket. DEVE ser modificado, de acordo com o desenvolvimento do atendimento
4.2.8. Prioridade: indica a prioridade de atendimento. Quando mais baixo o valor, mais urgente. É de preenchimento obrigatório
4.2.9. Tags (seta laranja): atribui palavras chave, que são importantes para a futura localização do ticket. É um campo de texto livre, mas o sistema indica tags que já tenham sido usadas e começam com o mesmo texto (elas podem ser clicadas, para preencher o restante do texto). Pode-se (e deve-se) adicionar mais de uma tag, bastante clicar em alguma região vazia da tela e clicando novamente em "Adicionar Tag". Cada tag deve ser adicionada em uma linha diferente.
4.2.10. Links: Vincula o atendimento a outro ticket.
Dos itens pertencentes ao item 4 apenas os números 4.2.1. a 4.2.4 e o item 4.2.7 são exibidos.
4.2.9. Tags (seta laranja): atribui palavras chave, que são importantes para a futura localização do ticket. É um campo de texto livre, mas o sistema indica tags que já tenham sido usadas e começam com o mesmo texto (elas podem ser clicadas, para preencher o restante do texto). Pode-se (e deve-se) adicionar mais de uma tag, bastante clicar em alguma região vazia da tela e clicando novamente em "Adicionar Tag". Cada tag deve ser adicionada em uma linha diferente.
4.2.10. Links: Vincula o atendimento a outro ticket.
Dos itens pertencentes ao item 4 apenas os números 4.2.1. a 4.2.4 e o item 4.2.7 são exibidos.
Realizando um Atendimento
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Ao realizar um atendimento deve-se realizar alguns procedimentos obrigatórios.
1. Selecione seu nome como proprietário
2. Ler o dados do ticket e tentar identificar o processo seletivo
2.1. Caso o ticket não diga respeito a um processo seletivo e seja apenas uma dúvida analise, dos itens a seguir, quais são necessários
2.2. Caso o ticket diga respeito a um processo seletivo, mas se essa informação não estiver explícita no título, corpo ou dados adicionais, solicite as informações de identificação do processo seletivo, edital e número de inscrição da pessoa
3. Identifique o teor do ticket
4. Adicione tag para identificar o processo seletivo e o teor do ticket
5. Clicar no botão atualizar.
1. Selecione seu nome como proprietário
2. Ler o dados do ticket e tentar identificar o processo seletivo
2.1. Caso o ticket não diga respeito a um processo seletivo e seja apenas uma dúvida analise, dos itens a seguir, quais são necessários
2.2. Caso o ticket diga respeito a um processo seletivo, mas se essa informação não estiver explícita no título, corpo ou dados adicionais, solicite as informações de identificação do processo seletivo, edital e número de inscrição da pessoa
3. Identifique o teor do ticket
4. Adicione tag para identificar o processo seletivo e o teor do ticket
5. Clicar no botão atualizar.
-- Emitindo uma resposta
Após o preenchimento inicial (ou estar continuando um atendimento), deve-se emitir uma resposta ou adicionar um comentário.
Para emitir uma resposta, DEVE-SE clicar no botão do item 3.2.2 (seta vermelha, "responder"). Dessa forma a pessoa atendida receberá via email e Helpdesk a resposta.
Caso apenas se clique na última caixa de texto (seta verde), se estará adicionando um comentário. Por padrão, o comentário NÃO tem visibilidade pública, estando disponível apenas a equipe de atendimento. Para tonar o comentário público, deve-se clicar no botão "marcar como PÚBLICO", abaixo do comentário. Essa forma de comunicação NÃO é recomentada, pois obriga a pessoa atendida a acessar o Helpdesk para receber as resposta, enquanto que clicando no botão "responder", a pessoa pode responder via email.
Sempre que adicionar um comentário e esse comentário foi destinado a alguém diferente da pessoa atendida troque o Proprietário (item 4.2.6) para a pessoa desejada.